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真誠服務綻風采

——記揚州農(nóng)村商業(yè)銀行公道支行大堂經(jīng)理顏紅香

作為一名鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)網(wǎng)點的大堂經(jīng)理，顏紅香的崗位可能沒有城區(qū)同行們那么靚麗風光，所在網(wǎng)點裝修、硬件設施不夠先進，甚至說是有點簡陋，但作為一名共產(chǎn)黨員，她一直以最嚴格的標準來要求自己。當客戶孤助無緣的時候，會真誠的幫助他；當客戶焦急煩躁時，會給他提供貼心的服務；當客戶迷茫困惑時，會給他一個專業(yè)切實的建議。當每一位客戶來到揚州農(nóng)商行公道支行的大廳，她都以干練中不失優(yōu)雅、沉穩(wěn)中略帶恬靜的工作狀態(tài)來接待他們，用微笑來化解他們的不滿與抱怨，用專業(yè)而簡潔的話語來解答他們的疑難，這就是她日復一日、年復一年平凡但不可缺的工作。

記得剛走上大堂經(jīng)理的崗位，她心中默念著老師在培訓時的各種禮儀及服務用語，緊張得手心直冒汗，偏偏第一天上崗，柜面上的客人就很多，每一個窗口都排起了長長的隊伍。就在這時，有個客戶拿著一本涉農(nóng)存著走過來，她立刻迎上去，用老師教得標準姿勢先鞠了一躬，問道“您好，請問需要辦理什么業(yè)務”，客戶不耐煩的回答“難道我不知道我要做什么嗎，還要你問”。那一刻顏紅香真是委屈極了，眼淚都要流出來了，但轉念一想，支行剛剛設立大堂經(jīng)理，很多客戶還不清楚大堂經(jīng)理的服務，于是她重新調(diào)整心態(tài)，面帶微笑繼續(xù)說“不好意思打擾您了，我是大堂引導員，專門為您服務的。為了讓您減少等待時間，請告訴我您需要辦理的業(yè)務，看我能不能幫到您”。客戶聽后連連道歉“對不起啊，沒想到你們現(xiàn)在有這么周到的服務，這樣的服務我只在電視里看到過，沒想到現(xiàn)在身邊也有了”。業(yè)務辦完后客戶非常滿意，表示大堂經(jīng)理的設立對他們來說是非常需要的，親切的態(tài)度讓他們非常滿意，并表示將會在朋友圈里宣傳揚州農(nóng)商行的優(yōu)質(zhì)服務。一直到現(xiàn)在，這位客戶都是公道支行的鐵桿客戶，還成了農(nóng)商行的業(yè)務宣傳員。第一天上崗，客戶就讓顏紅香明白了大堂經(jīng)理這個崗位的重要性和意義，為客戶提供周到的服務，客戶就會帶來更多的效益。

面對各種客戶群體，服務中難免有客戶不滿意的地方。當聽到有客戶說“你們什么態(tài)度”的時候，顏紅香就知道服務中存在不足，這時她會多一些微笑，多一些耐心，多一些關心，多一些歉意，讓客戶感覺到農(nóng)商行的真誠，感覺到大堂經(jīng)理在設身處地地為客戶著想，一切問題都會迎刃而解。

一天傍晚，公道支行已下班，大家都在等待運鈔車，一位儲戶前來要立刻取四萬元現(xiàn)金，一看已經(jīng)不能辦理了，當時就在大門外破口大罵“你們是什么銀行啊，這么早就下班了。天還亮著呢，我就不能取錢了，這么熱的天我跑來多不容易你們知道嗎”。這時候運鈔車也來到了門口。看到儲戶滿頭大汗，情緒激動，如果這時候問題解決不好，一定會影響揚州農(nóng)商行的聲譽和形象。于是顏紅香及時打開大門讓提解員進入大廳，一面穩(wěn)定客戶的情緒，告訴他雖然已經(jīng)下班了，但遇到特殊情況我們可以特殊處理。同時與押運人員協(xié)商，讓柜員抓緊幫他辦理取款業(yè)務。當儲戶拿到錢時連連打招呼，因為家人住院急需用錢才比較激動。雖然延遲了一點下班時間，但解決了儲戶的燃眉之急，提升了客戶的滿意度，同時也體現(xiàn)了揚州農(nóng)商行公道支行的優(yōu)質(zhì)服務和良好形象。

揚州農(nóng)商行作為鄉(xiāng)鎮(zhèn)金融服務的主力軍，代發(fā)業(yè)務囊括了政府涉農(nóng)補貼、養(yǎng)老保險、獨生子女養(yǎng)老費、低保戶補貼、醫(yī)藥補貼等。這些業(yè)務一筆取款也就幾十塊錢，卻涉及到每一個農(nóng)戶。每當發(fā)放這些補貼的時候，都會涌入大量客戶，給柜面增加很大壓力。這些客戶中大多數(shù)又是年齡偏大、文化水平較低的農(nóng)民，有些記不住密碼，有些聽不清柜員的話，有些不會簽字。面對他們的時候，顏紅香時刻牢記自己是一名共產(chǎn)黨員，需要加倍的耐心與他們交流，引導他們排隊。此時此刻，在她眼里他們并不是一個客戶，而是身邊的親人、鄰居。顏紅香一次又一次提醒他們要記住密碼、在什么地方按指紋，客戶也把她當成了親人，總是很樸實的對她說“你這個姑娘真好，到你這我們就放心了”。時間久了，大家都不急不躁，有了默契，安安靜靜的排隊辦理業(yè)務，集中發(fā)款時再也沒有出現(xiàn)過混亂的情況，取而代之的是井井有條。有些農(nóng)戶還在顏紅香的建議下辦理了零存整取的業(yè)務，減少了柜面的壓力。

公道鎮(zhèn)地處兩省三縣的交界，在揚州北山片區(qū)是一個大鎮(zhèn)。因為特殊的地理位置，每天來公道支行的顧客特別多，業(yè)務量也很大，這對顏紅香的工作質(zhì)量提出了更高的要求。公道鎮(zhèn)的支柱產(chǎn)業(yè)是工藝拖鞋，鞋廠較多，員工大多是中年婦女。近年來，隨著中間業(yè)務的競爭加劇，揚州農(nóng)商行大力推廣代收代發(fā)業(yè)務。一開始的時候鞋廠工人不清楚圓鼎卡的操作，總是抱怨，產(chǎn)生了強烈的抵觸情緒。每次遇到這種情況，顏紅香都會安撫他們，并不厭其煩的解釋如何操作，手把手的指導，直到他們能夠獨立使用。在她的不懈努力下，公道支行圓鼎卡發(fā)行量居全行前列。現(xiàn)在再提到圓鼎卡，工人們都豎大拇指稱贊方便。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點，大堂經(jīng)理還要擔負著培養(yǎng)客戶的重擔，讓先進的服務設施為客戶帶來更便捷的金融服務。

俗話說“打鐵還需自身硬”，一個業(yè)務不精通不全面的大堂經(jīng)理，是不可能滿足客戶提出的各種要求和問題的，更談不上如何為客戶服務。“服務首先要專業(yè)，只有過硬的專業(yè)知識，才能滿足客戶提出的實實在在的金融需求，才能讓客戶感受到我們的認真與真誠，才能真正的從內(nèi)心信任我們，信任我們的每一款產(chǎn)品。”顏紅香如是說。揚州農(nóng)商行的電子產(chǎn)品在不斷開發(fā)和升級，每開發(fā)出一種新的電子產(chǎn)品她都會認真去學去演練，不懂的直接咨詢科技部。她深知只有練就硬本事，才能手把手地教客戶操作。有了她的帶領，公道支行的企業(yè)網(wǎng)銀、個人網(wǎng)銀、手機銀行排名在全行遙遙領先，并且得到客戶的一致好評，贏得了信賴與支持。顏紅香在工作中給客戶帶來方便的同時也從中獲得了營銷的快樂。

雖然公道鎮(zhèn)有農(nóng)業(yè)銀行、郵儲銀行、聯(lián)合村鎮(zhèn)及幾家小額擔保公司，但顏紅香一直堅信，只要用心真誠的對待每一位客戶，這些優(yōu)質(zhì)的客戶就不會流失，并且還會有新的客戶加入。事實證明了一切，公道支行的存款、貸款、電子產(chǎn)品的替代率在總行排名中一直名列前茅。

身為一名共產(chǎn)黨員，顏紅香所做的都是平凡而普通的小事，卻得到了老百姓的一致好評。2009年以來連續(xù)3次榮獲揚州市銀行業(yè)協(xié)會文明服務規(guī)范先進個人，2011年以來連續(xù)6年被總行評為文明規(guī)范服務標兵，并在2011年度榮獲中國銀行業(yè)大堂經(jīng)理親善之星，2014年被評為該行優(yōu)秀黨員。顏紅香深知這些榮譽的取得不是一人之力，這與總行、支行的領導關心、同事支持密不可分。她始終相信，只有把每一件平凡普通的做出不平凡的效果，才能贏得客戶，實現(xiàn)崗位價值和人生價值，展現(xiàn)一名基層共產(chǎn)黨員的風采。（蘇云龍）